Wie net services die Weiterleitungsrate auf 61 % senkte.

Die net services GmbH & Co. KG mit Sitz in Flensburg ist ein unabhängiger Infrastrukturdienstleister und regionaler Glasfaserversorger. Das Unternehmen realisiert innovative Lösungen rund um Breitband-Internet, IP-Telefonie und Digital-TV und treibt den flächendeckenden Glasfaserausbau in Deutschland aktiv voran. Mit regionalen Marken wie Fiete.Net, komflat, GIFFInet und Nordfriesen Glasfaser versorgt net services fast 100.000 Haushalte in ganz Deutschland. Rund 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sorgen dafür, dass Privat- und Geschäftskunden zuverlässig vernetzt sind.

Mit einem monatlichen Anrufvolumen von 6.000 bis 7.000 Calls und einem engagierten Serviceteam stand net services vor einer typischen Herausforderung wachsender Telekommunikationsunternehmen: Bei Aktionszeiträumen wie Produktwechseln stieg das Volumen sprunghaft an, die Wartezeiten wuchsen und nicht jeder Anruf konnte sofort entgegengenommen werden. Gleichzeitig war klar, dass eine rein personelle Skalierung des Teams auf Dauer weder wirtschaftlich noch organisatorisch die beste Antwort auf steigende und fluktuierende Anfragevolumina sein würde.

Hinzu kam, dass das bestehende IVR-System (klassisches Auswahlmenü per Tasteneingabe) bei vielen Anrufenden nicht gut ankam. Legten Kund:innen aufgrund der langen Wartezeiten auf, um es später erneut zu versuchen, mussten sie sich das Menü noch einmal anhören. Der Wunsch war deshalb eindeutig: ein modernes, sprachbasiertes System, das Anliegen versteht, Routineanfragen eigenständig löst und das Team gezielt entlastet, anstatt Anrufende durch starre Menüstrukturen zu leiten.

Das Projekt wurde von der Geschäftsführung zusammen mit der Kundenbetreuung initiiert, mit dem strategischen Ziel, den Kundenservice auch bei stark schwankendem Aufkommen zukunftssicher aufzustellen, ohne bei jedem Wachstumsschritt proportional Personal aufbauen zu müssen. Die Wahl fiel auf die Epic AI Plattform und deren AI Voice Agent, der dem gesamten telefonischen Service vorgeschaltet wurde.

Die Einrichtung des AI Voice Agents dauerte rund drei Monate und wurde eng von einem dedizierten Epic AI Mitarbeiter begleitet. Ende 2024 folgte eine Pilotphase, in der das System mit einem begrenzten Anrufvolumen getestet, optimiert und auf die spezifischen Prozesse von net services abgestimmt wurde. Ab Mitte 2025 ging der AI Voice Agent dann mit dem vollen Anrufvolumen in den produktiven Betrieb und läuft seitdem stabil im Dauereinsatz.

Bereits in den ersten Monaten nach dem Rollout zeigten sich messbare Verbesserungen.

Erreichbarkeit deutlich gesteigert. Seit Einführung des AI Voice Agents ist die telefonische Erreichbarkeit um über 10 Prozentpunkte gestiegen. Eine Verbesserung, die direkt bei den Kund:innen ankommt.

Weiterleitungsrate kontinuierlich gesenkt. Der AI Voice Agent löst einen wachsenden Anteil der Anfragen eigenständig, sodass deutlich weniger Gespräche an das Serviceteam weitergeleitet werden müssen. In einzelnen Monaten sank die Weiterleitungsrate auf bis zu 61 Prozent. In Phasen mit stark erhöhtem Volumen, etwa bei Produktwechsel-Aktionen, fing der AI Agent einen erheblichen Teil der Anfragen zuverlässig ab.

SMS-Nutzung mit Direktlink wächst stetig. Immer mehr Anrufende erhalten per SMS einen Link zum Kundenportal und lösen ihr Anliegen dort eigenständig. In bestimmten Themenbereichen liegt diese Self-Service-Quote bereits bei bis zu 30 Prozent.

Team gezielt entlastet. Die Mitarbeitenden profitieren davon, dass der AI Voice Agent das Anliegen des Kunden bereits erfasst und zusammenfasst, bevor ein Gespräch weitergeleitet wird. So können sie sich gezielt auf den jeweiligen Fall vorbereiten und haben mehr Zeit, sich auf komplexe Anliegen zu konzentrieren, was sich unmittelbar in einer spürbar gesteigerten Servicequalität niederschlägt.

Der größte Aha-Moment kam mit den ersten Auswertungen. Als das Team sah, wie die Weiterleitungsrate sank und wie viele Anfragen der AI Voice Agent eigenständig abfing, war die Skepsis schnell verflogen. Besonders positiv wurde aufgenommen, dass der AI Agent bei weitergeleiteten Gesprächen das Anliegen und die Kundendaten bereits mitliefert. Der Kunde wird automatisch im System identifiziert und erscheint direkt auf dem Bildschirm. Die Namen werden zuverlässig und korrekt transkribiert. Und auch der digitale Anrufbeantworter funktioniert mit dem AI Agent deutlich besser als zuvor, weil die Nachrichten sauber ausgelesen und zugeordnet werden.

Kurz gesagt: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen den AI Voice Agent nicht als Ersatz, sondern als echte Arbeitserleichterung.

Auf die Frage, ob man den gleichen Weg noch einmal gehen würde, kommt die Antwort ohne Zögern: Ja, auf jeden Fall. Das alte IVR-System hat viele Anrufende genervt, es wurde aufgelegt, erneut angerufen und das Menü noch einmal durchgehört. Mit dem AI Voice Agent von Epic AI gehört das der Vergangenheit an. Die Kunden sprechen einfach, was sie möchten, und erhalten entweder direkt Hilfe oder werden gezielt an die richtige Stelle weitergeleitet.