Feature im Fokus:Das Compliance Center

In unserer Blogreihe „Feature im Fokus“ stellen wir neue Funktionen unserer Epic AI Platform vor und erklären, wie sie Ihren Arbeitsalltag erleichtern. Heute im Spotlight: das Compliance Center.

Wer AI Agents im Kundenservice einsetzt, hat es gleich mit mehreren Regelwerken zu tun: Nach dem EU AI Act müssen Menschen darüber informiert werden, wenn sie mit einer KI sprechen. Die DSGVO regelt, wie lange Daten gespeichert werden dürfen und welche Auskunft Menschen über ihre gespeicherten Daten verlangen können.

In der Praxis sind diese Anforderungen oft über verschiedene Stellen verteilt. Der KI-Hinweis steckt irgendwo im Gesprächsablauf, Löschfristen werden separat verwaltet, und für eine Auskunftsanfrage müssen Daten erst zusammengesucht werden. Mit dem Compliance Center bündelt die Epic AI Platform alle drei Anforderungen an einem Ort: geprüft, nachvollziehbar und mit klarem Überblick darüber, wo noch etwas zu tun ist.

Was ist das Compliance Center?

Das Compliance Center ist die zentrale Stelle für alles, was rechtlich beim Einsatz von AI Agents zu beachten ist. Im Kern beantwortet es drei Fragen:

• Erfahren Personen direkt, dass sie mit einer KI sprechen?
• Wie lange werden Kundendaten aufbewahrt?
• Welche Daten liegen zu einer einzelnen Person vor?

Jeder dieser Fragen widmen wir einen eigenen Bereich:

• KI-Transparenz: Legen Sie einmal fest, wie sich Ihr AI Agent als KI zu erkennen gibt. Den Rest übernimmt die Plattform, in jedem Kanal und von der ersten Sekunde an.
• Aufbewahrung: Bestimmen Sie Löschfristen für jede Datenkategorie und lassen Sie Ihre Daten automatisch aufräumen. Und für den Ernstfall gibt es den Legal Hold.
• Auskunft und Nachweise: Sehen Sie auf einen Blick, welche Daten zu einer Person vorliegen, und stoßen Sie die Löschung direkt von dort aus an.

Das Compliance Center arbeitet auf zwei Ebenen: Im Workspace werden Vorgaben übergreifend für alle Agents gesetzt, im einzelnen AI Agent lässt sich festlegen, was speziell für ihn gilt. Damit Sie dabei nie den Überblick verlieren, bündelt eine zentrale Übersicht alles Wichtige. Ein Gesamtstatus zeigt auf einen Blick, ob alles eingerichtet ist oder wo noch Handlungsbedarf besteht.

KI-Transparenz

Der erste Bereich setzt die Transparenzpflicht nach Art. 50 EU AI Act um. Ohne zentrale Lösung müsste der KI-Hinweis in jedem Gesprächsablauf einzeln eingebaut und gepflegt werden, ob in der Begrüßung am Telefon, in der ersten Chatnachricht oder in der E-Mail-Signatur. Im Compliance Center wird er stattdessen einmal je Kanaltyp hinterlegt. Die Plattform spielt ihn dann automatisch an der passenden Stelle aus, unabhängig vom Gesprächsablauf.

Warum sich der zentrale Hinweis lohnt

Dieser zentrale Ansatz hat drei Vorteile:

Der Hinweis kommt garantiert zuerst. Ganz gleich, über welchen Kanal der Kontakt beginnt: Der Hinweis ist von Anfang an da, noch bevor es um das eigentliche Anliegen geht. Daran ändert sich auch nichts, wenn der Gesprächsablauf später angepasst oder erweitert wird.

Er gilt überall und bleibt trotzdem flexibel. Einmal hinterlegt, gilt der Hinweis für alle bestehenden und künftigen Kanäle eines Typs und muss nicht mehr in jedem einzelnen Gesprächsablauf gepflegt werden. Wo es nötig ist, lässt er sich trotzdem anpassen, etwa mit einem eigenen Text für einzelne Kanäle oder unterschiedlichen Formulierungen je Sprache. Und das Beste: Er kann weder vergessen noch versehentlich überschrieben werden.

Er wird protokolliert. Für jede Konversation ist festgehalten, ob ein Hinweis ausgespielt wurde und mit welchem Wortlaut. Müssen Sie nachweisen, dass Sie Ihrer Transparenzpflicht nachgekommen sind, liegt der Beleg jederzeit vor.

Ein Hinweis, der zum Kanal passt

Am Telefon braucht es eine Ansage, im Chat reicht ein kurzer Vermerk. Deshalb spielt die Plattform den Hinweis in jedem Kanal in der Form aus, die dort am besten funktioniert:

Automatische Prüfung und Ersatztext

Für die Hinweise (je Kanaltyp) zeigt das Compliance Center einen farblichen Status:

• Grün: Ein eigener, konformer Hinweis ist hinterlegt.
• Gelb: Der Hinweis wird ausgespielt, sollte aber geprüft werden.
• Rot: Der hinterlegte Text ist nicht konform, es greift ein Ersatztext.
• Grau: Der Hinweis ist deaktiviert, es wird nichts ausgespielt.

Ob ein Hinweis den Anforderungen genügt, prüft das Compliance Center bereits bei der Eingabe. Als Ausgangspunkt steht ein konformer Vorschlag bereit, der sich übernehmen oder anpassen lässt. Formulierungen wie „Sie sprechen mit unserem digitalen Assistenten“ fallen bei der Prüfung durch, denn „digital“ ist kein Hinweis auf KI.

Ist ein Text nicht konform, springt zur Laufzeit unser Standardhinweis ein. Es wird also trotzdem ein Hinweis ausgespielt, nur nicht in Ihrem Wortlaut. Deshalb gilt in der Übersicht: Grau ist kritischer als Rot. Ein deaktivierter Hinweis bedeutet, dass die Transparenzpflicht auf diesem Kanal nicht erfüllt ist.

Aufbewahrung

Der zweite Bereich regelt nach Art. 5 DSGVO, wie lange Daten gespeichert werden. Für Konversationen, Kontakte und Compliance-Protokolle lassen sich eigene Fristen festlegen, nach deren Ablauf die Daten automatisch gelöscht werden.

Der Vorteil: Daten werden nicht länger gespeichert als nötig, ohne dass jemand an die Löschung denken muss. Das entspricht dem Grundsatz der Datenminimierung und verringert das Risiko bei einem möglichen Datenschutzvorfall.

Die Fristen gelten wahlweise als Vorgabe für den gesamten Workspace oder individuell für einzelne AI Agents. Eine eigene Frist des Agents hat dabei immer Vorrang. Die Übersicht zeigt jederzeit, welche Regel gerade greift.

Dürfen Daten etwa wegen eines laufenden Verfahrens nicht gelöscht werden, lassen sich per Legal Hold alle Löschläufe anhalten, auf Wunsch für den gesamten Workspace.

Auskunft und Nachweise

Der dritte Bereich unterstützt Sie bei den Betroffenenrechten nach Art. 15 bis 17 DSGVO. Zu jeder Person zeigt er gebündelt, welche Einwilligungen, KI-Hinweise und gespeicherten Daten vorliegen. Auskunftsanfragen lassen sich so ohne lange Suche beantworten und auch eine Löschung kann direkt von hier aus angestoßen werden.

Das ist vor allem deshalb wichtig, weil Auskunftsanfragen nach der DSGVO in der Regel innerhalb eines Monats beantwortet werden müssen.

Gleichzeitig dient der Bereich als Nachweis: Für jede Konversation ist protokolliert, ob ein KI-Hinweis ausgespielt wurde und mit welchem Wortlaut.

Was das für Sie bedeutet

Wer neu mit der Epic AI Platform startet, bekommt das Compliance Center von Anfang an eingerichtet. Neue AI Agents spielen den KI-Hinweis automatisch aus und arbeiten mit empfohlenen Aufbewahrungsfristen. Transparenz und Datenschutz sind damit kein nachträgliches Projekt, sondern vom ersten Tag an Teil des Setups.

Für Unternehmen, die bereits AI Agents bei uns einsetzen, greifen wir bewusst nicht in laufende Prozesse ein. Bei bestehenden Agents bleibt die automatische Ausspielung zunächst deaktiviert und die Aufbewahrung unbegrenzt, bis die Umstellung aktiv vorgenommen wird. Ein bereits selbst eingebauter Hinweis erfüllt die Pflicht weiterhin, solange er früh, klar und unmissverständlich ist. Wie der Umstieg gelingt, erklären wir in unserem Leitfaden zum Umstieg, inklusive Checkliste.

Zur Einordnung: Das Compliance Center prüft Einstellungen anhand unserer Kriterien und protokolliert, was ausgespielt wurde. Eine Rechtsberatung ersetzt es nicht.

Sie möchten mehr über das Compliance Center oder die Epic AI Platform erfahren? Unser Team berät Sie gerne.

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